誠信制度 與 顧客至上
自己很不習慣在港澳購物，大多數港澳商店持守「貨物出門，恕不退換」的政策，至於選購衣服，大部分服裝店都不設試身。
在美國卻完全不一樣，幾乎所有商店都接受顧客在貨物售出三十天內退換，有些大公司甚至將期限延長至三個月，通常商店要求顧客退還貨物而取回金錢時出示單據，但是如果沒有收據，顧客仍然可以換取同樣或者不同貨物；而購買衣服更加可以試身，即使試了很多件卻沒有交易，售貨員臉色仍然很好。
有些港澳人嘲笑美國商人十分愚蠢，的確，按照常識來衡量，這樣做生意豈不是會虧大本？但是，事實卻剛剛相反，大多數雄霸天下的跨國企業，都是美國公司。全世界最大的零售公司，是美國的
Walmart、Target、Costco
等，根據【商業一週】的統計數字，在公元二千年 Walmart
是全球第六大企業，而根據【富士比】﹙Forbes﹚的計算，同年全球十大富人中，
Walmart 創辦人的三個兒女都榜上有名，當然他們都是 Walmart
的大股東。可是，在 Walmart
的顧客服務部門，每天都有人龍排隊退貨。
美國歷史學家顏保﹙S.
Ambrose﹚說：「美國是至富至強之邦，一定有人做對了一些東西，才有今天的成就。」雖然顏保未免有一點大美國主義的口氣，可是，平心而論，美國商業那種「愚蠢」做法一定有可取之處，才令到美國企業那麼成功。
從前討論文學時，有所謂「縱的繼承」與「橫的移植」之爭，不少中國人認為不同文化有自己傳統特色﹙縱的繼承﹚，所以不應該盲目照搬西方的一套﹙橫的移植﹚。這種說法也不是沒有道理，也許，將美國人的做法引進其他國家時，真的會變成「愚蠢」做法。Walmart
在美國本土十分成功，其總營業額有八成來自美國分店，換言之，國外業務只是佔很低比重，看來
Walmart 對於不同文化，還是採取審慎態度。
那麼，是什麼文化差異，令退換制度在美國成功，在其他國家卻難以實行呢？美國的退換制度是基於「誠信制度」﹙honest
system﹚，說真的，美國人普遍比較自律，不會濫用人家的信任。可是，不少亞洲人在美國購物時，只是抱著「暫時借用」的態度，將貨品弄得殘舊之後便退回。
誠信制度不但不適用於外國顧客，亦不適用於外國學生。記得自己初來美國讀大學時，有一位同學告訴我：「在一次考試中，教授離開試場，美國學生照樣埋頭回答題目，幾名香港學生卻馬上拿出書本作弊。」有一位華裔學生說：「美國人十分天真，只要我在考試當日假裝生病，然後遲一天考試，我就可以知道所有題目。」
美國的退換制度，也基於「顧客至上」的長遠眼光，工商管理大師相信：即使在眼前吃虧，讓顧客獲得好處，長線來說，公司還是會得到更多利益，因為顧客信任那間公司，以後還會繼續與那公司交易。難得的是，即使是一次過生意，不少美國公司仍然執行「顧客至上」的政策。例如前一陣子自己買了一幢新房子，我在搬運傢俱時卻不小心損壞了新屋，由於我在車中疊高傢俱，自己在開倒車時看不清楚後面，結果撞崩了車房其中一條柱。我只有自嘆倒霉，於是便詢問承建商需要多少錢修理，誰知承建商竟然免費為我修補！通常賣屋只是一次生意，很少人會在短期內跟同一承建商再買另一幢房子。但是，他們通過我來建立口碑，以後我就會介紹其他人向那承建商買房屋。
「顧客至上」的措施能否在港澳文化中實行呢？我拭目以待。讓我改寫顏保的說話來作為總結：「一定要有人開始做對了一些東西，才有以後的成就。」
2001.9.8
Navigation
|
|
Essay Menu
|
Main menu
|
